2021年四月份投诉举报情况分析

一、基本情况分析

4月份，全市通过12345热线、政府门户网站、来信来函和全国12315互联网平台等渠道共接收群众诉求11841件，已办结11121件，处结率93.92%。

（一）按接诉来源分析

12345热线9636件，已办结9636件，办结率100%；来信来函192件，已办结93件，办结率48.44%；政府门户网站151件，已办结151件，办结率100%；全国12315互联网平台案件1862件，已办结1241件，办结率66.65%。（见图表1）

图表1：接诉总量（按来源分）比例图

（二）按诉求类别分析

咨询946件，答复率100%；投诉9066件，已办结8633件，办结率95.22%；举报1829件，已办结1542件，办结率84.31%。（见图表2）

图表2：接诉总量（按诉求类别分）比例图

二、咨询、投诉、举报情况分析

（一）咨询类

4月份，全市共受理咨询946件，其中，12345热线咨询回复552件（含来电咨询139件），政府公开网站咨询394件。咨询问题较多的方面：天然气收费相关咨询；养狗、捕杀及宠物销售问题；办理个体（企业）营业执照、食品流通及经营许可证相关问题；产品（商品）检测标准问题以及商品三包服务问题（以汽车质量咨询较明显）；其它职能单位业务咨询。

（二）投诉举报类

4月份，共受理投诉举报10895件，其中，投诉9066件，举报1829件。按受理投诉消费类型分，商品类投诉5570件，占投诉类的61.44%；服务类投诉3496件，占投诉类的38.56%。

投诉问题较多的方面：食品类、日用百货类、家用电子电器类、居民服务类、互联网信息及应用类；举报问题较多的方面：食品类、日用百货类、家用机械类、互联网信息及应用类、通讯产品类。