2020年度投诉举报情况分析

一、基本情况分析

本年度，全市通过12345热线、政府门户网站、来信来函和全国12315互联网平台等渠道共接收群众诉求119796件，已办结111490件，处结率93.07%。

（一）按接诉来源分析

12345热线89840件，已办结88681件，办结率98.71%；政府门户网站5933件，已办结5933件，办结率100%；来信来函2831件，已办结1737件，办结率61.36%；全国12315互联网平台案件21192件，已办结15139件，办结率71.44%。（见图表1）

图表1：接诉总量（按来源分）比例图

（二）按诉求类别分析

咨询17966件，答复率100%；投诉78334件，已办结72325件，办结率92.33%；举报23496件，已办结21199件，办结率90.22%。（见图表2）

图表2：接诉总量（按诉求类别分）比例图

二、咨询、投诉、举报情况分析

（一）咨询类

本年度，全市共受理咨询17966件，其中，12345热线咨询回复6223件（含来电咨询1669件），政府公开网站咨询4779件。热点问题较多的方面：商品三包和售后服务相关规定；物业、停车（私建停车场）收费不合理问题；企业或个体工商户注册、注销及变更相关问题；食品安全问题（以冷冻食品为主）；商品（食品）检测鉴定问题；其它职能单位业务咨询。

（二）投诉举报类

本年度，共受理投诉举报101830件，其中，投诉78334件，举报23496件。按受理投诉消费类型分，商品类投诉38599件，占投诉类的49.27%；服务类投诉39735件，占投诉类的50.73%。

本季度投诉热点为食品类占比31.16%、日用百货类占比23.34%、家用电子电器类占比15.77%、居民服务类占比12.81%、餐饮和住宿服务类占比9.44%；举报热点为日用百货类占比30.04%、食品类占比26.55%、家用电子电器类占比10.47%、互联网信息及应用类占比5.73%、计算机产品类占比4.69%。