2020年度投诉举报情况分析

来源:市市场监管局 2021-01-04 14:02

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一、基本情况分析

本年度,全市通过12345热线、政府门户网站、来信来函和全国12315互联网平台等渠道共接收群众诉求119796件,已办结111490件,处结率93.07%。

(一)按接诉来源分析

12345热线89840件,已办结88681件,办结率98.71%;政府门户网站5933件,已办结5933件,办结率100%;来信来函2831件,已办结1737件,办结率61.36%;全国12315互联网平台案件21192件,已办结15139件,办结率71.44%。(见图表1)



图表1:接诉总量(按来源分)比例图

(二)按诉求类别分析

咨询17966件,答复率100%;投诉78334件,已办结72325件,办结率92.33%;举报23496件,已办结21199件,办结率90.22%。(见图表2)



图表2:接诉总量(按诉求类别分)比例图


二、咨询、投诉、举报情况分析

(一)咨询类

本年度,全市共受理咨询17966件,其中,12345热线咨询回复6223件(含来电咨询1669件),政府公开网站咨询4779件。热点问题较多的方面:商品三包和售后服务相关规定;物业、停车(私建停车场)收费不合理问题;企业或个体工商户注册、注销及变更相关问题;食品安全问题(以冷冻食品为主);商品(食品)检测鉴定问题;其它职能单位业务咨询。


咨 询 类 排 行

项目

数量(件)

占咨询类比例(%)

消费质量服务监管

5171

28.75

价格监管

2939

16.36

市场主体登记注册

2110

11.74


(二)投诉举报类

本年度,共受理投诉举报101830件,其中,投诉78334件,举报23496件。按受理投诉消费类型分,商品类投诉38599件,占投诉类的49.27%;服务类投诉39735件,占投诉类的50.73%。

本季度投诉热点为食品类占比31.16%、日用百货类占比23.34%、家用电子电器类占比15.77%、居民服务类占比12.81%、餐饮和住宿服务类占比9.44%;举报热点为日用百货类占比30.04%、食品类占比26.55%、家用电子电器类占比10.47%、互联网信息及应用类占比5.73%、计算机产品类占比4.69%。


投 诉 类 排 行

项目

数量(件)

占投诉类比例(%)

食品类

24408

31.16

日用百货类

18283

23.34

家用电子电器类

12353

15.77

居民服务类

10034

12.81

餐饮和住宿服务类

7394

9.44

举 报 类 排 行

项目

数量(件)

占举报类比例(%)

日用百货类

7058

30.04

食品类

6238

26.55

家用电子电器类

2460

10.47

互联网信息及应用类

1346

5.73

计算机产品类

1102

4.69


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责任编辑:市场监管局投诉举报科
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